社会人になってから、「この言い方で失礼じゃないかな」「上司には何と言えばいいんだろう」「敬語を使ったつもりなのに、かえって不自然になってしまった」と悩んだことはありませんか。
ビジネスマナーの中でも、言葉遣いは毎日のように使うからこそ迷いやすいものです。尊敬語や謙譲語を覚えても、実際の会話になると「どっちを使えばいいんだっけ？」となることもありますよね。
ただ、私はビジネスの言葉遣いを、難しい敬語をたくさん覚える競技のように考える必要はないと思っています。
言葉遣いは、きれいに飾るためではなく、相手に余計な引っかかりを与えず、要件をスムーズに進めるために整えるものです。
この記事では、社会人になったばかりのあなたでも判断しやすいように、敬語の基本から、間違えやすい表現、依頼・謝罪・電話・メールでの使い分けまで順番に整理します。
全部を一度に暗記する必要はありません。まずは基本となる考え方を知り、「この場合は誰の動作だろう？」と考えられるようになるところから始めてみてください。
この記事で理解できること
- ビジネスの言葉遣いを整える本当の目的
- 尊敬語・謙譲語・丁寧語の基本的な使い分け
- 新人が間違えやすい敬語やカジュアル表現の直し方
- 依頼・謝罪・メール・電話・会議で使える言葉遣い
ビジネスの言葉遣いは何のために整える？
まず知っておきたいのは、ビジネスの言葉遣いは「立派な社会人に見せるための飾り」ではないということです。相手への配慮を言葉に表し、余計な誤解を減らしながら仕事を進めるために使います。
敬語というと、「目上の人に失礼のない言葉を使うこと」と覚えている人も多いかもしれません。
もちろん、それも大切です。ただ、実際の仕事では年齢や役職だけでは判断できません。
取引先、顧客、上司、同僚、初対面の相手など、相手との関係や、その場の改まり具合に合わせて言葉を調整する必要があります。
文化庁の「敬語の指針」でも、敬語は単純な上下関係だけで捉えるのではなく、相互尊重を基本として、相手や場面に配慮しながら使う考え方が示されています。（出典：文化審議会「敬語の指針」）
たとえば、同じ「確認してください」という内容でも、同僚なら「これ確認してもらえる？」で問題のない職場もあります。一方、取引先なら「恐れ入りますが、ご確認いただけますか」とした方が安心でしょう。
ここで重要なのは、後者の文章が長いから正しいということではありません。
相手に作業をお願いする以上、「あなたに負担をかけることを分かっています」という配慮を少し言葉に含めているわけです。
はりたもの実務メモ
私が実際の仕事で大事だと思っているのは、「敬語として100点か」だけではありません。相手が読んだときに余計な違和感を覚えず、「何をすればいいのか」が分かることです。
敬語を考えすぎて肝心の期限や要件が消えてしまったら、仕事の文章としては本末転倒なんですよ。
つまり、ビジネスマナーとしての言葉遣いには、敬意・分かりやすさ・正確さの3つが必要です。
形式だけにとらわれるのではなく、「この言葉で相手とのやり取りが自然に進むか」という視点を持っておくと、表現選びがかなり楽になります。
ビジネスマナーそのものをどこまで守るべきか迷っている場合は、ビジネスマナーは時代遅れ？残すべき作法でも、形式と配慮の違いを詳しく整理しています。
新人がまず覚えたい言葉遣いの基本
ビジネスの言葉遣いを直したいなら、難しい敬語表現を片っ端から暗記するより、まず「丁寧語・尊敬語・謙譲語」の基本を押さえた方が実践しやすくなります。
敬語は細かく分類すると複数の種類がありますが、新人のうちは、まず次の考え方から始めれば十分です。
| 種類 | 基本的な役割 | 例 |
|---|---|---|
| 丁寧語 | 文全体を丁寧にする | です・ます・ございます |
| 尊敬語 | 相手側の動作を立てる | いらっしゃる・おっしゃる |
| 謙譲語 | 自分側の動作を低く表して相手を立てる | 伺う・申し上げる |
文化庁の敬語の整理では、さらに謙譲語を「謙譲語Ⅰ」と「謙譲語Ⅱ」に分け、美化語も含めた五分類が示されています。（出典：文化庁「敬語おもしろ相談室 第二話『敬語の基本』」）
ただし、最初から用語を全部覚えようとすると混乱しやすいかなと思います。
まずは「文章を丁寧にする」「相手の動作を高める」「自分の動作をへりくだって表す」という3つの違いを理解しましょう。
丁寧語を土台にして話す
新人が最初に意識しやすいのが丁寧語です。基本となる「です」「ます」を使い、文章全体を丁寧に整えます。
たとえば、「確認する」なら「確認します」、「資料はこちらだ」なら「資料はこちらです」となります。
丁寧語は尊敬語や謙譲語と違って、特定の人物の動作を高めたり低くしたりするものではありません。
そのため、ビジネスの会話にまだ慣れていないなら、まず「です・ます」で落ち着いて話せる状態を作るのがおすすめです。
無理に難しい言葉へ変換しようとして、
「ご確認のほうをさせていただかせて……」
のようになってしまうより、
「確認いたします」
と短く言った方が、ずっと自然です。
長い文章ほど丁寧になるわけではありません。
言葉を重ねすぎると、かえって意味が取りにくくなることがあります。迷ったときほど、まず簡潔な「です・ます」の文章へ戻してみてください。
相手の動作には尊敬語を使う
尊敬語は、相手や第三者の行動・状態を立てて表現するときに使います。
代表的な例を見てみましょう。
| 普通の表現 | 尊敬語 |
|---|---|
| 言う | おっしゃる |
| 行く・来る・いる | いらっしゃる |
| 見る | ご覧になる |
| 食べる・飲む | 召し上がる |
| する | なさる |
たとえば部長本人の発言について社内で話すなら、
「部長がおっしゃっていました」
と表現できます。
ここでありがちな間違いが、相手の行動に謙譲語を使ってしまうことです。
たとえば、来社するお客様について「お客様が伺います」と言うのは不自然です。「伺う」は基本的に、自分側が相手のところへ行くときに使う言葉だからです。
この場合は、
「お客様がお越しになります」
などが自然です。
自分の動作には謙譲語を使う
謙譲語では、自分側の行動を控えめに表現することで、その行動が向かう相手を立てます。
たとえば、取引先を訪問するときは、
「明日、御社へ伺います」
と表現できます。
ほかにも、
| 普通の表現 | 謙譲表現の例 |
|---|---|
| 聞く・訪ねる | 伺う |
| 言う | 申す・申し上げる |
| 会う | お目にかかる |
| 説明する | ご説明する |
| 届ける | お届けする |
といった言い換えがあります。
ただし、「自分の動作なら何でも謙譲語」と機械的に考える必要はありません。
まずは、自分から取引先や上司など相手側に向かう行動なのかを確認しましょう。
「明日私が御社へ伺います」は自然ですが、「お客様が弊社へ伺います」とすると、誰を立てる言葉なのかが逆転してしまいます。
尊敬語と謙譲語を迷わず使い分ける
尊敬語と謙譲語の言葉を一つずつ暗記するより、「誰がその行動をするのか」を確認する習慣をつける方が応用できます。
特に新人のうちは、会話中に瞬時に敬語へ変換しようとすると混乱します。まず主体を見つけてみましょう。
誰の動作かで敬語を判断する
敬語に迷ったら、文章から動作をする人を探します。
たとえば「言う」という動作なら、
取引先の山田さんが言う → 山田様がおっしゃる
自分が取引先へ言う → 私から申し上げる
というように変わります。
迷ったときの判断方法
相手がする → 尊敬語を考える
自分側が相手にする → 謙譲語を考える
文章そのものを丁寧にする → です・ますを使う
たとえば「見る」でも同じです。
取引先に資料を見てもらうなら、「資料をご覧ください」。
自分が取引先の資料を見るなら、「資料を拝見します」といった形になります。
この「誰がする？」を頭の中で一度確認するだけでも、敬語の取り違えはかなり減らせます。
そして、即座に正しい敬語が出てこないこともあります。
そんなときは無理に難しい表現を使うより、一度「確認いたします」「少々お待ちください」など、自分が確実に使える表現で話す方が安全です。
自社と社外の内外関係に注意する
ビジネスの言葉遣いで少し難しいのが、社内と社外で人の立て方が変わることです。
社内では上司である部長に敬意を示して話していても、取引先に自社の部長について説明するときは、自社の人間を「内側」として扱うのが一般的です。
たとえば取引先に、
「山田部長がおっしゃっていました」
と伝えるより、
「部長の山田が申しておりました」
とする方が基本的な考え方に合います。
電話でも同様です。
「山田部長はいらっしゃいません」
ではなく、
「山田はただいま席を外しております」
とします。
文化庁でも、取引先など「ソト」の相手に対して自社側の人物を話す場合には、「ウチ」の人物として扱う基本的な考え方が示されています。一方で、学校など分野によって慣習が異なる場合があることも説明されています。（出典：文化庁「敬語おもしろ相談室 第七話『場面で異なる敬語～ウチとソト～』」）
覚え方
社外のお客様や取引先と話しているときは、上司であっても「こちら側の人」と考えると分かりやすいですよ。
ただし、呼び方や役職名の扱いには会社・業界ごとの慣習が残っていることもあります。一般的な型を理解したうえで、勤務先に決まりがある場合は社内ルールも確認しましょう。
ビジネスマナーは全国の全企業が完全に同じ運用をしているわけではありません。この点は、ビジネス基礎とは？仕事の土台をやさしく解説でも触れています。
新人が間違えやすい言葉遣い
ここからは、文法だけでは判断しにくい「よく聞くけれど、相手によっては避けた方がよい表現」を整理します。
ここで大切なのは、すべてを「絶対に間違い」と決めつけないことです。
ビジネスの言葉遣いには、明確に主体を取り違えた敬語もあれば、文法上は成立していても場面によって違和感が出る言葉もあります。
敬語を重ねすぎない
丁寧にしようとするほど言葉を足したくなりますが、敬語は多ければ多いほどよいわけではありません。
たとえば依頼するとき、
「恐れ入りますが、お手数をおかけして申し訳ございませんが、ご確認をお願いさせていただいてもよろしいでしょうか」
とすると、丁寧ではあるものの、本題がかなり遠くなります。
多くの場合は、
「恐れ入りますが、ご確認いただけますか」
あるいはメールなら、
「お手数をおかけしますが、ご確認いただけますと幸いです」
くらいで十分でしょう。
クッション言葉も同じです。
「恐れ入りますが」「お手数ですが」「差し支えなければ」などは、相手への配慮を示す便利な表現ですが、何個も重ねる必要はありません。
敬語を増やすより、何をしてほしいのかを明確にしましょう。
「丁寧だけれど結局何を頼まれているか分からない文章」は、相手にとって親切とは言いにくいですよね。
させていただくを乱用しない
ビジネスでよく聞く「させていただきます」も、何にでも付ければ丁寧になる言葉ではありません。
「させていただく」は、相手や第三者の許可を受けて行動することや、その結果として自分側に恩恵があることを表しやすい言葉です。文化庁も、基本的には「相手側または第三者の許可を受けて行うこと」と「そのことで自分側が恩恵を受けること」を判断のポイントとして示しています。（出典：文化庁「敬語おもしろ相談室 第三話『敬語のTPO』」）
そのため、
「許可をいただきましたので、こちらを使用させていただきます」
のような場面では自然です。
一方、単純に自分が行う予定を伝えるだけなら、
「確認させていただきます」
より、
「確認いたします」
で十分な場合も多いでしょう。
だからといって、「させていただくは間違った日本語だから使ってはいけない」と考えるのも極端です。
大切なのは、言葉そのものを禁止するのではなく、その場面で「許可を受けて行う」という意味が必要なのかを考えることです。
「発表させていただきます」も、発表の機会を与えてもらったという文脈なら自然に受け取られることがあります。
何となく丁寧そうだから全部「させていただく」に変えるのではなく、「いたします」で足りるかな、と一度考えてみると文章がすっきりします。
了解ですや略語は相手で使い分ける
「了解です」「リスケ」「なるほどですね」などは、日常の職場で実際に耳にする言葉です。
ただし、これらをすべて「日本語として間違い」と考える必要はありません。
重要なのは誰に向かって使うかです。
たとえば親しい同僚同士で、
「了解です！」
「明日の会議、リスケになりました」
とやり取りする職場もあるでしょう。
一方、取引先や改まった相手なら、
「承知しました」
「日程を再調整いたします」
とした方が無難です。
| カジュアルな表現 | 改まった場面の言い換え |
|---|---|
| 了解です | 承知しました |
| リスケします | 日程を再調整します |
| なるほどですね | おっしゃるとおりです／そのように理解しました |
| 久しぶりです | ご無沙汰しております |
| できません | いたしかねます／今回は対応が難しい状況です |
特に略語は、相手が意味を知らなければコミュニケーションが止まります。
社内で「リスケ」が当たり前でも、顧客には「日程の再調整」と伝えた方が分かりやすいことがあります。
リスケの使い方やメール例を詳しく確認したい場合は、リスケのためのビジネスメール作成マナーと理由別の例文集も参考にしてください。
特にITなど専門用語や略語の多い職場では、「自分たちが知っている＝相手も知っている」と考えないことが大切です。
場面別に覚えるビジネスの言葉遣い
敬語の基本が分かったら、次は実際の仕事でよくある場面に当てはめてみましょう。
すべての表現を暗記する必要はありません。「依頼するとき」「謝るとき」「電話するとき」など、状況ごとに一つか二つ、自分が使いやすい型を持っておくだけでもかなり楽になります。
依頼・断り・謝罪を丁寧に伝える
依頼は、相手に時間や手間を使ってもらう行為です。そのため、命令のように聞こえないよう少し配慮を添えます。
たとえば、
「明日までに確認してください」
でも内容は伝わりますが、取引先などには、
「恐れ入りますが、明日までにご確認いただけますか」
とすると柔らかくなります。
メールなら、
「お手数をおかけしますが、8月20日17時までにご確認いただけますと幸いです」
のように期限まで具体的にすると、相手も次の行動を判断しやすくなります。
一方、断る場合は、丁寧にしようとして結論を曖昧にしすぎることにも注意が必要です。
たとえば、
「せっかくのお申し出ですが、今回は日程の都合によりお受けいたしかねます」
と結論を伝え、代替案があるなら、
「来週であれば対応可能です」
と続けると仕事が前に進みます。
断りのメールでは「あいにくですが」のような前置きを使って、結論をぼかさずに配慮を添える方法もあります。具体的な使い方や例文は、「あいにく」を正しく使えるビジネスメールの書き方で詳しく整理しています。
謝罪でも考え方は同じです。
「申し訳ございません」を何度も並べるより、何が起きていて、次にどう対応するのかを伝えることが大切です。
謝罪の基本例
「このたびは、資料の送付が遅れ、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。現在確認を進めており、本日17時までに改めてお送りします。」
これなら、謝罪だけでなく「何が起きたのか」「次にどうするのか」「いつ対応するのか」が分かります。
仕事では、きれいに謝ることより、相手が次にどうなるのかを分かる状態にすることも大切です。
重大な事故、契約、個人情報、法律上の責任などが関係する場合は、自分の判断だけで謝罪内容や補償を約束せず、勤務先の責任者や定められた対応手順を確認してください。
メール・電話・会議で使い分ける
同じ内容でも、メール・電話・対面の会議では伝え方が少し変わります。
敬語の基本そのものが変わるわけではありませんが、それぞれ不足する情報を補う必要があります。
メールでは表情や声がありません。そのため、件名や文章の順番で「何の連絡なのか」を分かりやすくします。
確認依頼メールの例
件名：【確認依頼】○月○日会議資料について
○○株式会社
山田様
いつもお世話になっております。株式会社□□の佐藤です。
○月○日の会議資料について、ご確認をお願いしたくご連絡いたしました。
恐れ入りますが、○月○日17時までにご確認いただけますと幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
電話では相手の表情や資料が見えないため、名乗りと復唱が重要になります。
たとえば、
「お電話ありがとうございます。株式会社○○、佐藤でございます」
と名乗り、聞き取れなかった場合は、
「申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
と確認します。
担当者がいない場合は、
「山田はただいま席を外しております。戻りましたら、こちらから折り返すよう申し伝えます」
と伝えれば、状況と次の動作が分かります。
なお、「電話は必ず何コール以内に出なければならない」といった具体的な運用は、全国共通の敬語ルールではありません。会社ごとの電話応対マニュアルがある場合は、そちらを優先しましょう。
会議では、敬語そのものより、結論や質問内容を曖昧にしないことも重要です。
質問するときは、
「一点、確認してもよろしいでしょうか」
意見を伝えるなら、
「私は○○と考えます。理由は二点あります」
反対意見を出すなら、
「方向性には賛成ですが、○○の点については再検討が必要だと考えます」
のようにすれば、相手そのものを否定せず、議題について話すことができます。
また、「分かりません」と言うことを怖がる必要もありません。
「現時点では確認できておりません。正確にお答えするため、確認のうえご回答します」
と伝えればよいのです。
はりたも流・判断ポイント
私は、分からないことを難しい言葉でごまかすより、「確認します」と言える方がずっと信頼できると思っています。
ビジネスマナーは、できる人に見せるための演技ではありません。相手が安心して次の行動を取れる状態を作るためのものですよ。
ビジネスの言葉遣いに関するよくある質問（FAQ）
Q. ビジネスでは必ず尊敬語や謙譲語を使わないと失礼ですか？
A. すべての会話を高度な尊敬語や謙譲語にする必要はありません。まず「です・ます」を基本にし、上司・顧客・取引先など相手との関係や場面に応じて尊敬語や謙譲語を使います。社内の同僚同士などでは、会社の雰囲気によって少しカジュアルな表現が使われることもあります。
Q. 「了解しました」は上司に使うと失礼ですか？
A. 「了解しました」そのものを文法上の誤りと決めつける必要はありません。ただ、上司や顧客など改まった相手には、「承知しました」や「かしこまりました」を選ぶ方が無難です。相手との関係性に合わせて使い分けましょう。
Q. 「させていただきます」は使わない方がよいですか？
A. 一律に避ける必要はありません。相手や第三者から許可を受けて行動する場面などでは自然に使えます。ただし、単純に自分が行うことを伝えるだけなら、「確認いたします」「説明いたします」のように短くできる場合があります。
Q. 敬語がすぐに出てこないときはどうすればいいですか？
A. 無理に難しい敬語を作らず、自分が確実に使える丁寧な言葉へ戻してみてください。「確認いたします」「少々お待ちください」「改めてご連絡します」など、よく使う表現をいくつか覚えておくと安心です。あとから正しい言い方を確認して、少しずつ増やせば十分ですよ。
Q. 会社独自の言葉遣いと一般的なマナーはどちらを優先しますか？
A. 敬語の基本を理解したうえで、電話の受け方や社内での役職の呼び方など、勤務先に明確なルールがある場合はその運用に合わせるのが実務的です。ただし、社外の相手に伝わりにくい社内用語や略語は、そのまま使わず分かりやすく言い換えましょう。
言葉遣いは仕事を進めるために整える
ビジネスの言葉遣いを直したいと思うと、「間違った敬語を使わないようにしなければ」と構えてしまうかもしれません。
ですが、今回紹介した基本をすべて一度に暗記する必要はありません。
- まず「です・ます」で丁寧に話す
- 相手の動作なら尊敬語を考える
- 自分側から相手への動作なら謙譲語を考える
- 誰が動作するのか分からなくなったら一度整理する
- 敬語を重ねすぎず、要件を明確にする
- 依頼では相手への負担を意識する
- 謝罪では次の対応まで伝える
- 略語やカジュアルな言葉は相手によって使い分ける
- 会社独自のルールがあれば確認する
このあたりから意識すれば十分です。
そして、言葉遣いに迷ったときに私が一番おすすめしたいのは、「この言い方が正しいか」だけでなく、「相手がこれを受け取ったあと迷わず動けるか」と考えることです。
たとえば「恐れ入りますが、ご多忙の折、大変恐縮ではございますが、ご確認をお願い申し上げます」と丁寧に書いてあっても、期限が書かれていなければ相手は「いつまで？」と迷います。
逆に、
「お手数をおかけしますが、8月20日17時までにご確認いただけますと幸いです」
なら、敬意を保ちながら次の行動も明確です。
ヒロイヨミノ森では、ビジネスマナーを「形だけの正しさ」ではなく、「相手と仕事を前に進めるための配慮」だと考えています。
尊敬語や謙譲語を覚えることも、そのための手段の一つです。
完璧な敬語を話せるようになってから仕事をするわけではありません。実際のやり取りの中で「あ、この言い方はもう少し分かりやすくできそうだな」と一つずつ直していけば大丈夫です。
言葉を必要以上にきれいに飾るのではなく、相手への配慮を残しながら、用件がきちんと伝わる形へ整える。
それが、新人のうちに身につけておきたいビジネスの言葉遣いの基本です。